Ako komunikovať so zákazníkom tak, aby u vás nakúpil opäť

Dnešný článok píšem viac z pohľadu zákazníka. Rovnako ako vy, ani ja často neodolám precíznej ručnej práci a okúzli ma niektorý z handmade výrobkov. Svoj posledný úlovok som našla vo Facebook skupine Som handmade tvorca. Neváhala som a hneď som aj objednala. Komunikácia však nedopadla tak, ako som si predstavovala.

Cez súkromné správy na Facebooku som predajkyne poslala svoju adresu. A aj napriek tomu, že sme sa nepoznali, dohodla som si na platbu vopred. Na druhý deň som peniaze odoslala. Napísala som správu a začala som sa na balíček tešiť.

Medzi všetkými bežnými povinnosťami som úplne zabudla ako uteká deň za dňom. Na svoju objednávku som si spomenula až na deviaty deň od odoslania platby. Som ten typ, že najskôr skontrolujem seba až potom žiadam vysvetlenie od ostatných.

V schránke žiadna obálka ani žltý lístoček. V internet bankingu platba prešla. Na facebooku žiadna správa… Hneď mi hlavou prebleskol katastrofický scenár, že som dopredu poslala peniaze niekomu koho vlastne ani nepoznám a nemám prevereného. Možno tie katastrofické scenáre zo svojej hlavy poznáte tiež 🙂

Ale nedalo mi to a tak som na ďalší deň napísala správu. 10 dní je predsa na poslanie hotového výrobku celkom dlhá doba.

Odpoveď prišla celkom rýchlo. Výrobok bol odoslaný a mal by dnes prísť. A tak sa aj stalo. Ešte v ten deň mi pani poštárka obálku doručila.

Prečo vám toto všetko píšem?

Pretože tento príbeh má jedno veľké ALE! Aj napriek tomu, že balíček nakoniec prišiel a s výrobkom som spokojná, nemám z kúpy príjemný pocit. A je veľmi pravdepodobné, že svoj nákup u tejto predajkyne už nikdy nezopakujem.

Nebol až taký problém, že mi výrobok prišiel až 10 desať dní od odoslania platby. Ak by som o tom dopredu vedela.

Väčší problém bol v tom, že so mnou vôbec nekomunikovala. Nedala mi vedieť či jej platba prišla. Neoznámila mi, že výrobok odoslala a ani mi neposlala podacie číslo zásielky.

A do dnešného dňa sa ma ani nespýtala, ako som s výrobkom spokojná.

Je to rovnaké ako keď idete napríklad do potravín. Kúpite síce čo potrebujete, ale ak s vami predavačka alebo ktokoľvek z personálu nekomunikuje alebo z nich nemáte dobrý pocit nabudúce pôjdete inam.

Komunikácia a vzťah so zákazníkom je pre ďalší nákup kľúčový. Možno sa vám nejaké budovanie vzťahu zdá zbytočné, ale štatistika nepustí. Je dokázané, že nájsť nového zákazníka je 5-8 krát drahšie a časovo náročnejšie ako udržať si existujúceho.

Preto ak  zákazníka získate, mali by ste sa o neho starať. A správna komunikácia je jednou z kľúčových oblastí.

Ako komunikovať správne?

Ako prvé by som spomenula jedno pravidlo. Ak nastane akýkoľvek problém a vy ho neviete vyriešiť, zákazníka informujte. Napríklad keď ochoriete a nemôžete výrobok dokončiť v sľúbenom čase. Alebo ste sa pomýlili a nemáte doma dostatok materiálu a ďalší musíte objednať.

Dôverujte svojim zákazníkom. Rovnako ako vy, sú to určite rozumní a chápaví ľudia.

Dôležité je aby ste zákazníkovi  v tej istej správe navrhli aj riešenie. Alebo poskytli náhradný termín.

Vo väčšine prípadov však našťastie ide všetko tak ako má. Dodržujte tento základný postup a zákazníci sa k vám budú určite radi vracať. Ak predávate cez handmade portál väčšinu z týchto krokov za vás vykoná systém automaticky.

1. Potvrdte prijatie objednávky

Potvrdenie prijatia objednávky je úplný základ. Je to väčšinou prvý osobnejší kontakt, ktorý so zákazníkom máte.

Ak si zákazník objednal výrobok skladom, dohodnite si s ním spôsob platby (dobierka, bankový prevod..), doručovaciu adresu a môžete vyraziť na poštu.

V prípade, že budete vyrábať na zákazku, zistite čo možno naviac detailov. Použite fotky, videá, vzorkovníky farieb..vyhnete sa tak neželanému nedorozumeniu.

2. Oznámte prijatie platby pri bankovom prevode

Keď vám zákazník pošle svoje peniaze vopred vkladá do vás dôveru. Preto by ste mu prijatie platby mali hneď oznámiť. Ak máte výrobok hotový, dopíšte kedy ho plánujete odoslať. Čím skôr tým lepšie.

Ak ho po predchádzajúcej dohode budete iba vyrábať, napíšte predpokladaný čas.

3. Odoslanie zásielky

Vždy by ste si mali dať záležať na dôkladnom zabalení výrobku. Ak sa vám bublinková fólia zdá neekologická, nahradte ju napríklad nastrihanými kúskami recyklovaného papiera.

O odoslaní zásielky vždy svojho zákazníka informujte ešte v ten deň. Do správy pridajte aj podacie číslo zásielky.

Prvý dôvod je, že sa zákazník môže na váš balíček začať tešiť. A druhý – veľmi dôležitý, výrazne zvýšite šancu rýchleho prevzatia zásielky.

4. Overte si či všetko prišlo v poriadku a ako bol zákazník spokojný

Môj otec hovorí, že doručením tovaru vzťah so zákazníkom nekončí, ale naopak práve začína. A ja s ním úplne súhlasím.

Ak by ste aj na predchádzajúce body zabudli, na tomto poslednom si dajte záležať. Len spokojný zákazník sa vráti opäť a bude vás ďalej odporúčať.

Vždy zistite či zásielka prišla v poriadku. Prípadnú reklamáciu riešte s poštou vy. Áno aj keď už máte peniaze na účte.

Informujte sa ako je zákazník spokojný, či je výrobok podľa jeho predstáv a prípadne či nie je potrebné niečo upraviť.

Možno sa vám tento spôsob komunikácie zdá zložitý a zdĺhavý. Ale môžete mi veriť, že naozaj fungujte. Budovanie vzťahu so zákazníkmi berte ako investíciu do vlastnej budúcnosti, ktorá sa vám časom určite vráti. 

A ako so svojimi zákazníkmi komunikujete vy? Vracajú sa k vám pravidelne?

Správne komunikovať sa môže naučiť naozaj každý. Mám pre vás jednoduchý návod, s ktorým to zvládnete aj vy 🙂 Nájdete ho tu >>>